L’indagine si pone come obiettivi la ricognizione e la rielaborazione critica dei principali approcci teorici e applicativi in materia di customer satisfaction, al fine di coadiuvare l’Istat nella realizzazione di specifici disegni di ricerca volti a valutare la soddisfazione dei cittadini rispetto ai servizi pubblici.
La prima fase della ricerca prevede una ricognizione della letteratura riguardante la customer satisfaction (metodologie, studi di caso, analisi comparative, eccetera), con il fine di esaminare i principali approcci teorico-metodologici in materia e valutare quali di essi, e in che modo, vengano concretamente utilizzati da parte degli enti pubblici.
I risultati della prima fase consentiranno di individuare, di concerto con la committenza, alcune esperienze meritevoli di approfondimento, sulle quali verranno realizzati specifici studi di caso.
Al termine delle prime due fasi, una rielaborazione critica dei risultati permetterà di tracciare un quadro comparativo dei differenti approcci metodologici in materia, valutandone le caratteristiche anche in relazione ad un possibile utilizzo da parte dell’Istat.